24. April 2017 – 21:51
Zusatzverkäufe sind in Reisebüros noch nicht richtig angekommen
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Die Cook-and-Book-Oberfläche erklärt sich von selbst und bietet nur für die gebuchte Reise passende Zusatzleistungen an. Foto: Thomas Cook

Rund tausend Zugriffe von Reisebüros auf das Ancillary-Tool "Cook-and-Book" registriert Christian Funk jeden Tag. Noch weit weg von seinem Ziel, das zehnmal so hoch liegt. Den Grund für die Zurückhaltung versteht der Direktor Group Ancillaries bei Thomas Cook nicht ganz. Die Bedienung sei denkbar einfach und es gibt die volle Provision auf alles, was damit hinzu gebucht wird.

Reisebüros haben Vorurteile

Viele Reisebüros hätten Vorurteile gegen Zusatzverkäufe. "Ihr seid gierig und tragt das auf unserem Rücken aus" sei eines davon, sagt Funk. Und, dass Ancillaries alles nur kompliziert machen. Schließlich glaubt der Cook-Manager, dass viele Expedienten Angst davor hätten, es könnte dem Kunden zu teuer werden und er würde Nein sagen.

Doch dies sei unbegründet, wie das Feedback von Kunden zeige. Immerhin 15 Prozent aller Reisebürokunden sagen, sie buchen immer eine Sitzplatzreservierung. Weitere 27 Prozent ab und zu. Zehn Prozent gönnen sich immer ein Privattransfer, 21 Prozent manchmal. Jeweils sieben Prozent stehen auf Menü-Bestellung oder Flug-Upgrades. Das Potenzial dahinter liegt bei beidem über 20 Prozent.

Ancillaries sind keine Ladenhüter

Es sei also keineswegs so, dass Reisebüros ihren Kunden etwas andrehen würden, was die gar nicht haben wollten. Im Gegenteil: Befragungen zeigten, dass etwa Kunden mit einer Sitzplatzreservierung um 14 Prozent zufriedener sind als die ohne. Es gibt sogar Stimmen wie diese: "Sitzplatzreservierung wurde weder vom Reisebüro noch von der App angeboten. Haben deshalb 11 Stunden im Flieger voneinander getrennt sitzen müssen." Die Bewertung des ganzen Urlaubs: Null von zehn Punkten. "Wir sitzen hier in einem Boot", sagt Funk.

Mit Cook-and-Book hätten Reisebüros nun ein Werkzeug, das diese Verkäufe leicht mache. Aber der Vertrieb müsse es auch annehmen. "Die Reisebüros müssen raus aus der Komfortzone." Sie hätten eine Bringschuld gegenüber ihren Kunden, die diesen Service erwarte. Wenn ein Reisebüro keine Sitzplatzreservierung anbiete, übernehme das der Kunde im Internet selbst.

Sitzplatzreservierung am meisten gefragt

Ancillaries werden heute vom Kunden erwartet, ist Thomas-Cook-Vertriebschef Carsten Seeliger überzeugt. "Zusatzverkäufe sind ein Megathema für die nächsten Jahre", sagt er. Die Airlines hätten es vorgemacht. Die Einnahmen aus Ancillary-Verkäufen liegen bei einer Dreiviertelmilliarde Dollar und nähern sich zehn Prozent des gesamten Airline-Umsatzes. Der Wunsch zum individualisierten Massenprodukt habe längst andere Bereiche erreicht. Kunden könnten ihre Sportschuhe in jeder gewünschten Farbkombination bestellen und sogar Cola-Flaschen mit ihrem Namen drauf ordern.

Bei Pauschalreisen steckt dies noch in den Anfängen, die Einnahmen aus Zusatzgeschäften sind bescheidener. Zahlen wollen Seeliger und Funk hier nicht nennen, aber einen Einblick in die Verteilung geben. Bei Thomas Cook in Deutschland bringen Sitzplatzreservierungen 41 Prozent des Cook-and-Book-Kuchens, Upgrades für den Flug 16 Prozent und Mahlzeiten acht Prozent. Transfers machen elf Prozent aus. Ausflüge vor Ort spielen dagegen noch kaum eine Rolle.

Thomas Hartung