13. März 2017 – 12:33
Tui treibt Verzahnung der Vertriebswege voran
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Fabian Heuer – Foto: Tui

Der Marktführer arbeitet an einer Reihe von Projekten, mit deren Hilfe die Aktivitäten im Online-Bereich und im stationären Vertrieb enger verzahnt werden sollen. Anders als bei der vor einigen Jahren lancierten "Experten-Community", in der Vertriebsmitarbeiter Kunden online ihr Wissen und ihre Erfahrungen präsentieren sollten, rollt der Marktführer seine neuen Projekte nicht mehr von Beginn an branchenweit aus, sondern kooperiert in der Pilotierungsphase mit einer überschaubaren Zahl von Partnern. Auf diese Weise soll ermittelt werden, welche Konzepte für die Ausweitung auf eine größere Zahl von Agenturen geeignet sind.

Ein Beispiel ist der Live-Chat auf Tui.com. Das Chat-Angebot erscheint als Pop-up auf der Website und wird aktiviert, wenn Besucher dort intensiv nach bestimmten komplexeren Produkten, zum Beispiel Fernreisen, gesucht haben, sich aber offenbar noch nicht zur Buchung entschließen können. "Bestimmte Bewegungsmuster, die wir nachvollziehen können, signalisieren uns, dass dem Kunden an dieser Stelle aktive Beratung weiterhelfen würde", sagt Fabian Heuer, Leiter Multi Channel Management bei Tui. Formuliert der Besucher auf das Chat-Angebot hin in dem dafür vorgesehenen Fenster eine Frage oder ein Anliegen, wird dies an eines der teilnehmenden Reisebüros weitergeleitet. Pro Monat nähmen rund 10.000 Kunden das Chat-Angebot an, sagt Heuer. Aus den Chats habe sich eine Conversion Rate von zehn Prozent ergeben. Dieser Wert sei deutlich besser als die übliche Umsetzung von Anfragen in Buchungen im Online-Bereich.

Tool für User, die auf dem Absprung sind. Eine weitere Initiative ist das so genannte "Reisewunschportal". Es tritt in Aktion, wenn ein User im Begriff steht, die Seite zu verlassen, und fragt ihn, ob Tui ihm behilflich sein kann. Die Absicht des Kunden, die Seite zu verlassen, wird durch sogenanntes Maustracking ermittelt. Gelingt es, den Website-Besucher auf diese Weise vom Verlassen der Seite abzuhalten und er gibt eine Anfrage ein, wird diese an eines der rund 60 am Projekt beteiligten Reisebüros weitergeleitet. Wenn das Reisebüro eine Anfrage bearbeitet und das Ergebnis in das System eingestellt hat, erhält der Nutzer eine E-Mail, in der erneut ein Link zu der Anfrage und dem entsprechenden Angebot enthalten ist, und er kann per Mail, Telefon oder persönlich mit dem Büro in Kontakt treten. Auf diesem Weg erhielten die teilnehmenden Büros derzeit rund 3.000 Reisewünsche pro Monat, sagt Heuer. Rund 40 Prozent derer, die ihre Wünsche auf diesem Weg formulierten, hätten zuvor noch nie über Tui gebucht. (CS)