26. März 2017 – 20:08
"Reisebüros müssen sich ihre Präsenz im Web selbst schaffen"
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Birgit Aust – Foto: TVG

Für die Kunden sei der stationäre Vertrieb nicht im Internet, sagt Birgit Aust, Geschäftsführerin der FTI-Reisebürokette TVG, kategorisch: "Sie suchen nicht nach der Website eines Reisebüros." Der Grund dafür liege vor allem in Versäumnissen der Vergangenheit. "Die Reisebüros haben sich lange erfolgreich dagegen gewehrt, das Internet auf ihre Agenda zu setzen." Das habe Spuren hinterlassen. Hinzu komme, dass der lange währende Streit zwischen Veranstaltern und Vertrieb um die Kundendaten gemeinsame Online-Aktivitäten verhindert habe. "Während wir darüber diskutiert haben, sind andere, die sich um brancheninterne Querelen nicht kümmern mussten, längst online mit unseren Kunden in Kontakt getreten", sagt Aust mit Blick auf die großen OTAs und Sharing-Plattformen.

Kontaktpunktoptimierung statt Buchungsmaschine. Vor diesem Hintergrund sei es sinnlos, den Reisebüros einfach Buchungsplattformen zur Verfügung zustellen, erklärt die TVG-Chefin. Vielmehr wolle die Kette die Büros dabei unterstützen, sich selbst und ihre Stärken online zu präsentieren. Um das wirksam voranzutreiben, sollen die TVG-Mitglieder ihre bestehenden Kundenkontakte intensiver nutzen. Teil der Aktivitäten ist ein Projekt, das intern unter dem Namen "Dreambox" läuft. Es umfasst eine individualisierte Kundenwebsite, die über eine Kundennummer freigeschaltet wird und auf der ein Kunde sein Reiseangebot, das er zuvor mit dem Reisebüro besprochen hat, aufrufen und buchen kann. Neben aktuellen Angeboten sind dort auch auch Infos zu früheren Reisen, die er über ein TVG-Büro gebucht hat, hinterlegt. Zudem eröffnet die Kundenwebsite dem Reisebüro die Möglichkeit, den Kunden im passenden Moment vor dem Reiseantritt über buchbare Zusatzleistungen wie Mietwagen, Sitzplatzreservierungen oder Bordmenüs zu informieren.

Datenqualität mit Optimierungsbedarf. Nicht zuletzt soll das Tool die Qualität der Kundendaten der TVG-Büros deutlich verbessern. Denn in diesem Bereich, so weiß Aust, hat ihre Kette noch Luft nach oben. Von 400.000 Kunden über deren Datensätze die Zentrale verfüge, liege zum Beispiel nur bei 150.000 eine Freigabe zum Versand von E-Mails vor. In den Datensätzen vieler Kunden, deren E-Mail-Adresse die Reisebürokette bereits habe, sei der erforderliche Haken für die Freigabe schlicht vergessen worden. Das soll sich ändern – auch mittels aktiver Werbung für die neue Kundenwebsite. Innerhalb von drei Jahren will die TVG die Zahl der Datensätze, die für Mailingaktiionen per E-Mail nutzbar sind, auf mindestens 500.000 steigen. Zudem plant die Zentrale, von Juli an neue Filterfunktionen einzuführen, mit deren Hilfe die Kunden stärker individualisierte Angebote erhalten können. "Das Gießkannenprinzip, bei dem jeder Kunde wahllos jedes Angebot erhält, hat ausgedient," sagt die Chefin der FTI-Reisebüroorganisation.

Starke Zahlen im neuen Geschäftsjahr. Bei allem Nachholbedarf in Sachen Internet und Kundendatenqualität hat die Reisebürokette in jüngster Zeit offenbar vieles richtig gemacht. So liegt sie im laufenden Geschäftsjahr bei sieben ihrer zehn größten Veranstalterpartner deutlich zweistellig im Plus, wie Aust auf der TVG-Jahrestagung in Prag am vergangenen  Wochenende berichtete. Bei den Veranstaltermarken der Mutter FTI sind es aktuell sogar 20 Prozent. Dabei hätten sich besonders die Büros positiv entwickelt, die in ihre Austattung moderne Features wie die Bildschirm-Stelen und -Produktwände, die die Kette ihren Franchise-Nehmern anbietet, integriert hätten, berichtet die TVG-Chefin. Während Agenturen mit Stele und Produktwand im laufenden Geschäftsjahr durchschnittlich um 16 Prozent über dem Vorjahr performten, seien es bei denen ohne Produktwand und Stele nur sechs Prozent. "Büros, die unsere Vorgaben in vollem Umfang umsetzen, schneiden konstant zwischen zehn und 15 Prozent besser ab als die Kooperationspartner, die stärker in der Eigenverantwortung stehen", wirbt Aust für die engere Bindung an ihre Organisation und die Nutzung ihrer Features.

Christian Schmicke