19. April 2018 – 21:18

Noch immer herrscht in Reisebüros große Verunsicherung, was mit der Pauschalreiserichtlinie auf den Vertrieb zukommt. Neben der Bürokratie mit den Formularen sehen Experten vor allem die Absicherung von Kundengeldern und die Veranstalterhaftung als Risiken. Die Allianz der Reisebürokooperationen QTA, der 8.800 Agenturen angeschlossen sind, will das Problem mit einem neuen Versicherungspaket lösen. Eine Basisabsicherung soll es ab 135 Euro pro Jahr geben.

„Aufgrund der neuen gesetzlichen Bestimmungen kann es allein durch einen Formfehler passieren, dass Reisevermittler als Veranstalter einer Reise haftbar gemacht werden“, sagt QTA-Sprecher Thomas Bösl. „Diese ungewollte Reiseveranstaltertätigkeit kann zu erheblichen finanziellen Risiken führen, die aufgrund unserer empfohlenen Versicherungslösungen minimiert werden.“

Insolvenzabsicherung im Paket enthalten

Zudem müssten Reisebüros vermittelte Reiseleistungen teilweise gegen ihre eigene Insolvenz absichern. Dafür können sie nun mit einem vereinfachten Prozedere eine neue Versicherung abschließen. Ohne Sicherheiten werden damit Kundengelder aus Agenturinkasso für verbundene Reiseleistungen bis zu einem Umsatz in Höhe von jährlich 500.000 Euro abdeckt.

Die Versicherungspakete schützen außerdem vor Schadenersatzansprüchen wegen der Verletzung von Informations-, Beratungs- und Sorgfaltspflichten vor, wenn beispielweise falsche Reiseauskünfte erteilt oder ausländische Rechtsvorschriften verletzt wurden. Ebenso wichtig ist eine Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung für Vermittlungsfehler.

18. April 2018 – 15:38
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Georg Hesse, CEO der Holidaycheck Group, redet nicht um den heißen Brei herum. „Ich finde, dass die Reisebranche nicht sonderlich kundenorientiert ist“, sagt der Ex-Amazon-Manager im Interview mit Reise vor9. „Da fehlt es noch an vielen Ecken. Es gibt keine richtige Benchmark, keinen Leuchtturm wie Amazon oder Zappos im Handel, die extrem kundenorientiert sind und vormachen, wie es geht.“

Zwar behauptet praktisch jeder, dass bei ihm der Kunde im Mittelpunkt stehe, doch das lässt der Holidaycheck-Chef nicht gelten. „Ich habe wirklich noch keinen gefunden, der mir sagen konnte, wer in der Touristik Vorbild für Kundenorientierung ist.“ Es gehe nicht darum, ein nettes Leitbild zu formulieren, sondern es wirklich umzusetzen. „Solange es nichts kostet, sind alle Unternehmen kundenfreundlich.“

Masse an Preisänderungen ein Zumutung

Hesse kritisiert insbesondere die Datenqualität der Reiseveranstalter. „Fragen Sie mal, wie viel Prozent der Preise, die Reiseveranstalter ausspielen, richtig sind. Oder wie viel Prozent der Verfügbarkeiten stimmen. Wir reden hier nicht davon, dass einer von hundert falsch ist, sondern zwei von zehn.“ Das sei in keiner anderen Branche vorstellbar, so der Holidaycheck-Manager. „Das Verständnis dessen, was man einem Urlauber zumuten kann, ist meiner Meinung nach völlig inakzeptabel.“

Hier macht Hesse den Reiseveranstaltern Druck. „Das Thema Datenqualität gehen wir aggressiv an.“ Holidaycheck nehme Partner aus dem System, wenn ihre Informationen zu schlecht seien. „Ich glaube, alle haben schon mal gespürt, dass wir es ernst meinen. Das hat schon einiges bewirkt.“

Holidaycheck könnte näher an Reisebüros rücken

Dass viele Reisebüros Holidaycheck für die Kundenberatung nutzen, stört Hesse nicht. „Es ist gut, dass Holidaycheck für alle eine relevante Plattform ist. In fünf Jahren ist Holidaycheck eher noch vernetzter mit der Industrie als heute. Und da gehören vielleicht auch die Reisebüros dazu – viele machen einen tollen Job bei der Kundenberatung. Ich glaube, dass wir eher näher an sie rücken, als uns weiter zu entfernen.“

Das vollständige Interview mit Holidaycheck-CEO Georg Hesse lesen Sie in der aktuellen Ausgabe des Reise vor9 Magazins. Wussten Sie schon, dass jedes Reisebüro ein Abonnement kostenlos erhält? Wenn Ihre Agentur noch nicht im Verteiler ist, einfach eine E-Mail an: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

 

18. April 2018 – 12:30

Reisebüros können sich bei falschen oder irreführenden Beschreibungen von Reiseleistungen auf ihrer Internetseite nicht damit aus der Haftung herausreden, dass die Angaben vom Reiseveranstalter stammen. Das hat das Oberlandesgericht München nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBZ) gegen Comvel und ihr Reiseportal Weg.de entschieden. Das Urteil könnte weitreichende Folgen für die Online-Auftritte aller Reisebüros haben.

„Das Gericht hat klargestellt, dass sich Vermittler nicht völlig von der Haftung für falsche Angaben freizeichnen können“, so Kerstin Hoppe, VZBV-Rechtsreferentin. „Wenn der Vermittler zum Beispiel aufgrund von Kundenbeschwerden weiß, dass die Hotelbeschreibung des Reiseveranstalters nicht stimmt, muss er die Angaben korrigieren. Er kann sich nicht darauf berufen, dass immer nur der Reiseveranstalter verantwortlich ist.“

Die Verbraucherschützer hatten die Geschäftsbedingungen von Comvel beanstandet. Dort stand bislang: „Angaben über vermittelte Beförderungen oder andere touristische Leistungen beruhen ausschließlich auf den Angaben der verantwortlichen Leistungsträger Comvel gegenüber. Sie stellen keine eigene Zusicherung von Comvel gegenüber dem Reiseteilnehmer dar.“ Diese Klausel hat das OLG nun kassiert und keine Revision zugelassen.

Die Richter stellten klar, dass es sich bei der Vermittlung von Reisen rechtlich um eine Geschäftsbesorgung handelt, die vom Reisebüro die Einhaltung von Sorgfaltspflichten erfordert. Davon kann es sich nicht mit einer Klausel in den Geschäftsbedingungen befreien. Hat der Vermittler falsche Angaben auf seiner Internetseite verschuldet, muss er dem Kunden den dadurch entstandenen Schaden ersetzen. Das ist der Fall, wenn er Angaben eines Reiseveranstalters falsch darstellt oder Informationen wiedergibt, von denen er weiß, dass sie unrichtig sind.

Download des Urteil vom OLG München, Aktenzeichen 29 U 2137/17

17. April 2018 – 18:01
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"Die meisten Ansätze setzen auf die Nutzung bestehender Kundendaten sowie auf die Extrapolation von historischem Kaufverhalten", sagt Markus Franke, der Unternehmen bei der Digitalisierung von Geschäftsmodellen und dem Einsatz künstlicher Intelligenz unterstützt. Dies sei aber nur ein erster Schritt und lasse den Großteil der Potenziale unangetastet, erklärt der Luftfahrtexperte. Um Kundenverhalten nicht nur aus der Historie heraus zu begreifen, sei auch die Auswertung externer Datenquellen sowie die Nutzung lernender Algorithmen, also der sogenannten künstlichen Intelligenz, erforderlich.

"Kunden geben heutzutage freiwillig eine Vielzahl zusätzlicher Informationen über ihre kaufentscheidenden Bedürfnisse und Interessen preis – zum Beispiel über die sozialen Medien", sagt Franke. Diese müssten Unternehmen für die bessere Vermarktung ihrer Produkte nutzen. Von grundsätzlichen Vorlieben bis zu kurzfristigen, kontextbasierten Informationen gebe es eine Fülle von Daten, die etwa Fluggesellschaften und Reiseunternehmen zur exakteren Profilierung ihrer Kunden nutzen könnten, erklärte der Gründer des Strategieberatungsunternehmens Valculus bei einem Impulsvortrag im Rahmen des Networking-Abends des Travel Industry Clubs.

Keine "Schrotschuss-Angebote"

Die Algorithmen der klassischen Empfehlungs-Tools stießen derzeit an ihre Grenzen und seien für komplexere Produkte auch nie wirklich erfolgreich gewesen, warnt Franke. Kunden reagierten auf unzutreffende Empfehlungen und "Schrotschuss"-Angebote zunehmend allergisch. Wenn ein Anbieter seine Glaubwürdigkeit durch Angebote, die aus der Kundenperspektive unsinnig seien, erst einmal beschädigt habe, werde er sich umso schwerer tun, die Kunden zukünftig von seinen Produkten zu überzeugen. Das sei beispielsweise der Fall, wenn Besucher großer Hotelbuchungsportale anschließend wochenlang mit Angeboten in denjenigen Zielen bombardiert würden, nach denen sie gerade gesucht hätten.

Mit Hilfe "vorhersagender" Modelle und lernender Algorithmen, die auf präzisen Kundenprofilen aufsetzten, sei eine deutlich treffsicherere Ansprache möglich, ist der Strategieberater überzeugt. Damit werde letztlich nicht nur Mehrerlös erzeugt, sondern auch die Kundenzufriedenheit und Loyalität erhöht.

Eingeschränkt werde die schöne neue Welt der lernenden Algorithmen freilich durch Anliegen und Vorgaben des Datenschutzes, räumt Franke ein. Doch das sei letztlich ein lösbares Problem: "Wenn die Kunden erkennen, dass ihnen eine genauere Kenntnis ihrer Vorlieben und Bedürfnisse durch die Anbieter nützt, sind sie auch bereit etwas von sich preiszugeben." Fälle wie der des millionenfachen Missbrauchs von Facebook-Daten durch Cambridge Analytics seien zwar geeignet, Misstrauen zu schüren. Eine konsequent auf den Kunden ausgerichtete und ihm verständlich gemachte Strategie werde sich mittelfristig dennoch durchsetzen.

Christian Schmicke

17. April 2018 – 17:00
conradmaldivesrangaliisland

Bislang galten Bungalows, die auf Stelzen im Wasser stehen, als der letzte Schrei besonderer Urlaubsarchitektur. Nun schickt sich die Hilton-Nobelmarke Conrad an, das Prinzip umzukehren. Im Conrad Maldives Rangali Island entsteht eine Suite, bei der ein 28 Quadratmeter großes Schlafzimmmer unter Wasser der Clou ist. Rund fünf Meter unter der Wasseroberfläche ermöglicht das Gemach durch gläserne Fronten uneingeschränkten Ausblick auf die Unterwasserflora und Fauna. Über Wasser bietet die Suite zwei Schlafzimmer, zwei Bäder, Küche, Bar und Räumlichkeiten für den Butler auf 550 Quadratmetern, sowie je eine Außenterrasse für den Sonnenauf- und -untergang.

Den Aufenthalt in dem hippen Aquarium müssen sich Besucher rund 40.000 Euro pro Nacht kosten lassen. Die Baukosten für die Suite, die Ende des Jahres eröffnet werden soll, betragen rund zwölf Millionen Euro. Das Schlafzimmer ist übrigens nicht das erste größere Unterwasserprojekt des Conrad-Resorts auf Rangali. Bereits seit 2005 gibt es dort ein Restaurant unterhalb der Wasserlinie.

17. April 2018 – 16:17
flughafenstuttgart

Das Fluggastportal Airhelp hat den Flugverkehr an den zehn größten Flughäfen in Deutschland, Österreeich und der Schweiz an den Ostertagen unter die Lupe genommen und dabei festgestellt, dass 22 Prozent der rund 16.000 analysierten Flüge zwischen Gründonnerstag und dem Dienstag nach Ostern nicht nach Plan starteten. Das Portal wertet dabei Verzögerungen von mehr als 15 Minuten als Verspätung. In Hamburg und Genf seien diesmal die meisten Flugprobleme zustande gekommen, mehr als jeder vierte Flieger war dort verspätet. Stuttgart und Berlin-Tegel schnitten mit einer Verspätungsquote von 14 Prozent am besten ab. Insgesamt haben sich die durchschnittlichen Pünktlichkeitswerte der zehn größten Flughäfen aus dem DACH-Raum laut Airhelp im Vergleich zum Vorjahr um 3,5 Prozentpunkte verschlechtert.

 

17. April 2018 – 13:33
digitalisierungpixabay

Mit den Herausforderungen, vor die sich Reisebüros dabei gestellt sehen, befasst sich eine Studie von Nina Holtschneider im Rahmen ihrer Masterarbeit an der Hochschule Harz. Sie befragte dafür 560 Expedienten. Nach Auskunft der Teilnehmer stellt fehlendes Know-how (66%) das größte Problem dar, gefolgt von einem mangelnden Sinn für die Dringlichkeit (49%) digitaler Innovation. Das am dritthäufigsten genannte Hindernis bilden fehlende finanzielle Mittel (49%), knapp ein Drittel der Teilnehmer beklagt unklare Rollen und Verantwortlichkeiten (30%). Vergleichsweise selten (28%) wird fehlende Motivation der Mitarbeiter angeführt. Anmerkungen der Befragten entnimmt Holtschneider, dass die Spannbreite der wichtigsten digitalen Herausforderungen für Reisebüros groß ist. Es fehle „an guten Bildern und Inhalten“ für ein effektives Online-Marketing, schildern einige Expedienten. Andere bemängeln Rechtsunsicherheiten in den Bereichen Datenschutz und Urheberrecht. Immer wieder wird auch mangelnde Zeit als Hinderungsgrund angegeben, sich mit den Möglichkeiten der Digitalisierung auseinanderzusetzen. Kernproblem sei das Fehlen geeigneter Rahmenbedingungen für digitale Innovationen. Mehr als die Hälfte der Expedienten äußert sich in diesem Sinne, während nur jeder Vierte glaubt, die Ausstattung mit finanziellen und personellen Ressourcen sei ausreichend.

Dennoch blieben die Reisebüros mehrheitlich optimistisch, unterstreicht Holtschneider i m Fazit ihrer Studie. Zwar fänden sich vereinzelte kommentare, die sagten, dass der stationäre Vertrieb keine Chance gegen Google & Co. habe. Doch das sei eher die Minderheit. Aus vielen Antworten sei ein gesundes Selbstbewusstsein abzulesen. Viele Expedienten seien der Auffassung, dass die Digitalisierung im Laufe der nächsten zehn Jahre zwar eine größere Rolle spielen werde, die persönliche Beratung aber gefragt bleibe. Er sehe sein Büro „im modernen Einklangmit der neuen digitalen Welt in Kombination mit dem persönlichen, kompetenten Reiseberater, individuell und flexibel, mit service- und kundenorientierten Abläufen“, so ein Umfrageteilnehmer.

17. April 2018 – 12:35
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Ein "wilder Streik" des Flugpersonals, der auf die überraschende Ankündigung einer Umstrukturierung folgt, stellt keinen "außergewöhnlichen Umstand" dar, der es der Fluggesellschaft erlaubt, sich von ihrer Verpflichtung zur Leistung von Ausgleichszahlungen bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen zu befreien. Das hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) am Dienstag entschieden und damit der Einschätzung des Generalanwalts Evgeni Tanchev, die dieser am vergangenen Donnerstag in seinem Schlussantrag vorgelegt hatte, widersprochen . Tanchev argumentierte, der "wilde Streik" in Form einer massenhaften Krankschreibung stelle einen "außergewöhnlichen Umstand" dar. Damit müsse die Airline keine Entschädigungen nach der Fluggastrechteverordnung zahlen.

Hintergrund des Verfahrens ist ein das massenhafte Fernbleiben von Tuifly-Mitarbeitern aufgrund angeblicher Krankheit im Herbst 2016. Dadurch waren mehr als 100 Flüge gestrichen worden, zahlreiche weitere Flüge starteten mit erheblichen Verspätungen. Betroffene Kunden klagen seither vor deutschen Gerichten auf Ausgleichszahlungen. Das EuGH-Urteil dürfte ihre Chancen nun deutlich verbessern.

Die Richter begründeten ihre Entscheidung damit, dass Fluggesellschaften nur unter zwei Voraussetzungen von der Erstattungspflicht befreit werden könnten. Zum einen dürfe das Ereignis, das zu den Behinderungen führte, nicht Teil der normalen Betriebstätigkeit sein. Und zum anderen dürfe es von der Airline nicht beherrschbar sein. Bei den Tuifly-Flugausfällen sei dies nicht der Fall, erklärten die Richter nun. Das Unternehmen habe zuvor überraschend Umstrukturierungen angekündigt. Konflikte mit den Mitarbeitern seien in solchen Fällen nicht ungewöhnlich. Die Situation im Herbst 2016 sei daher als Teil der normalen Geschäftstätigkeit zu betrachten. Zudem sei der wilde Streik für Tuifly nicht unbeherrschbar gewesen, denn er sei nach einer Einigung zwischen dem Unternehmen und seinem Betriebsrat einige Tage später beendet worden.

16. April 2018 – 17:19

Dass sich spanische Hotelketten in Europa und der Welt ausbreiten, ist man inzwischen gewohnt. Mit den Ikos Resorts zieht es nun eine griechische Hotelgruppe nach Spanien. Sie investiert 150 Millionen Euro für erstes Resort außerhalb Griechenlands  – das Ikos Andalusia. Die Eröffnung ist für den im Sommer 2020 geplant. Bei dem Resort handelt es sich um das ehemalige Costa Del Sol Princess Hotel im Badeort Estepona. Die Anlage mit 70 Hektar großem Garten grenzt direkt an den Sandstrand und soll Hotelgebäude und Bungalows mit 400 Zimmern und Suiten umfassen.  Für den kulinarischen Part sorgen acht Restaurants.                                                       

Das Ikos Andalusia wird von der Ikos International SCA betrieben, das Kapital stammt von internationalen Investoren wie Goldman Sachs Asset Management, Oaktree Capital Management LP und Hermes GPE. Die Ferienhotelgruppe Ikos Resorts startete 2015 mit den beiden Fünf-Sterne-Anlagen Ikos Olivia und Ikos Oceania auf der nordgriechischen Halbinsel Chalkidiki. Das Portfolio wird im  Mai 2018 um das Ikos Dassia auf Korfu ereweitert, im Sommer 2019 folgt das Ikos Aria auf Kos. Zusätzlich zu dem neuen Objekt in Andalusien sei die Eröffnung weiterer Resorts im Mittelmeerraum in Planung, kündigt die Grupppe an.

16. April 2018 – 16:57

Die Reisebüro AG der Lufthansa City Center kommt bei ihrer Einkaufstour offenbar voran. Jüngster Neuzugang ist das Reisebüro Cruising in Wenningsen, ein ehemaliges Mitglied der Kooperation Best Reisen. Zuvor waren bereits das LCC Reisebüro Heinrich & Co. in Essen, das LCC Reisebüro Gress in Würzburg sowie das LCC Reisebüro Sonnenschein in Saarbrücken übernommen worden.

Die vor 15 Monaten gegründete Aktiengesellschaft hat sich auf die Fahnen geschrieben, durch den Kauf von Reisebüros deren Standorte für die Kette zu sichern und das Wachstum von LCC voranzutreiben. Aktionäre der Gesellschaft sind neben dem Franchise-Unternehmen Lufthansa City Center Reisebüropartner GmbH (LCR) mehrere Franchise-Partner von LCC. Laut Vorstandsmitglied Wilfried Klotmann zielt das Konzept darauf, wirtschaftlich gesunden Reisebüros eine „Lösung für die Nachfolgeregelung“ zu bieten. Dieser Ansatz beschränkt sich nicht allein auf Büros auf bestehende LCC-Büros, wie die jüngste Akquise zeigt. Die Expansion soll in diesem Jahr fortgesetzt werden.

Eine Neuerung gibt es im Aufsichtsrat der LCC Reisebüro AG. Als Nachfolger von Hasso von Düring, der sich in den Ruhestand verabschiedet hat, ist LCR-Chef Andi-Julian Leta zum Vorsitzenden gewählt worden.